“저 가게는 어떻게 손님들로 가득 차 있을까?” 한 끗 차이로 완성하는 잘되는 가게의 성공 법칙 고객이 찾는 매장을 만드는 서비스 마케팅의 모든 것 ★ 한국외식산업 전문가 현성운 대표의 《고객이 달라졌다》 개정판 고객의 소비패턴은 달라졌다. 주요 소비자로 떠오른 밀레니얼 세대와 Z세대는 이전과는 확연하게 다른 특징을 가지고 있으며, 이들의 개성과 취향은 더욱 섬세하고 다채로워졌다. 그들은 같은 품목이라도 특이한 공간, 개성 있는 서비스를 선호하며 좋아하는 브랜드의 ‘팬’을 자처하고 팬덤을 형성한다. 이러한 변화를 읽고 유연하게 대처하는 매장만이 고객의 선택을 받을 수 있다. 이제 고객과 대면하지 않고도 그들을 만족시킬 수 있는 방법을 찾아야 하는 것이다. 무엇보다 ‘고객 만족’에 집중해야 한다. 단순히 ‘좋은’ 차원에서 머무르지 않고, 탁월한 고객 만족을 창출해야 시장을 선도할 수 있다. 서비스 마케팅 전문가인 현성운 대표는 이 책에서 인상적인 고객 경험을 설계하는 방법을 구체적이고 명료하게 제시한다. 새롭고 압도적인 고객 경험을 제시한다면, 단골을 넘어 충성 고객을 만들 수 있을 것이다.

저자 : 현성운 현성운은 24년 경력의 외식 서비스 마케팅 전문가이다. 27세에 롯데그룹 T.G.I.프라이데이스 최연소 점장으로 발탁된 그는 이후 ‘본죽’, ‘죠스떡볶이’, ‘바르다김선생’ 등 국내 대표 외식 프랜차이즈 기업에서 교육 시스템을 구축했다. 특기는 ‘사람들이 필요로 하는 것을 찾아 구체화하는 일’이다. 이러한 능력을 바탕으로 각 매장에 최적화된 서비스 매뉴얼과 운영 매뉴얼을 설계하고 성공적으로 실행해 왔다. 현대카드 ‘드림실현 프로젝트’에 참여해 소상공인 자활을 위한 ‘매장운영관리 가이드북’, ‘서비스 가이드북’, ‘위생 가이드북’을 제작하여 어려움을 겪는 소규모 자영업자들에게 실질적인 도움을 제공한 이력이 있다. 주식회사 외식인을 공동 설립하고 CSO로 활동하며 외식 프랜차이즈 업종별 서비스 품질 관리 시스템을 구축하는 데 기여했다. 더나은 서비스경영연구소 대표이자 세종사이버대학교 외식창업프랜차이즈학과 겸임교수이다. 외식 프랜차이즈 기업의 교육 시스템을 구축하는 교육자문으로 활동하며, 매출 향상을 위한 더 나은 서비스 방안을 연구 중이다. 저서로는 《고객이 달라졌다》(2020, 포르체), 《왜 유독 그 가게만 잘될까》(2018, 다산북스, 2018 진중문고 선정, 2019 세종문고 선정) 등이 있다. .

추천의 글 개정판 프롤로그 달라지지 않는 경영의 원칙 프롤로그 뉴노멀 시대, 새로운 고객이 온다 1장 더 까다로워진, 더 섬세해진 고객이 온다 - 백 명의 고객을 백 번 만족시키는 서비스 고객은 작은 배려를 잊지 않는다 매장의 목표는 고객을 기쁘게 하는 것이다 미소를 담고 서비스해야 하는 이유 접객의 기본은 배려에서 시작한다 고객을 배려하기 위한 구체적인 방법 배려 서비스는 ‘한 끗’에서 완성된다 고객이 호출 버튼을 자주 누르는 이유 서비스의 눈높이는 낮추고 질은 높여라 고객을 끝까지 케어하려면? 예약 고객이 헤매지 않게 하려면? 고객은 기본이 충실한 매장을 선호한다 내게 딱 맞는 서비스 매뉴얼 만들기 서비스 품질 관리가 안 되면 일어나는 일 서비스 품질을 측정하는 방법 매장의 격을 높이는 서비스 품질 서비스의 ‘격’을 쌓아라 서비스 전달 과정, 상호 작용 품질을 높이는 법 음식의 맛, 결과 품질을 높이는 법 보이는 모든 것, 물리적 환경 품질을 높이는 법 실수를 고객 감동의 경험으로 탈바꿈하라 고객 불만의 유형과 원인 실수했을 때가 고객을 감동시킬 기회다 배달 플랫폼 불만 리뷰 관리법 고객이 음식을 먹고 두드러기가 났어요! 고객의 경험까지 디자인하라 고객 경험 관리가 필요한 이유 특별한 고객 경험이 재방문을 부른다 기억에 남는 고객 경험을 설계하는 방법 초개인화, 고객 경험의 새로운 기준 2장 유니콘 직원이 가게를 살린다 - 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법 친절한 직원을 만드는 방법 ‘왜’를 강조하라 5분 만에 동기부여 하는 방법 교육을 통한 목표를 부여하라 접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우하라 직원들이 서비스를 잘할 수 있는 환경을 구축하라 직원의 능률을 올리는 효율적인 방법 직원이 좋은 서비스를 제공하게 만드는 법 불필요한 일을 줄이면 달라지는 것들 직원들이 고객에게 집중하게 만드는 법 스탠딩이 아니라 ‘스탠바이’ 하라 직원이 일의 우선순위를 알게 하라 홀과 주방 간에 소통하게 하라 무전취식한 고객, 어떻게 해결해야 할까요? 취한 고객 응대, 어떻게 해야 현명하게 매장을 지킬 수 있을까요? 3장 고객이 원하기 전에 먼저 팔아라 - 압도적인 성과를 내는 판매 전략 고객이 선호하는 메뉴를 팔아라 고객이 끊이지 않는 매장을 만드는 방법 고객의 시선을 끌어 매장의 문턱을 낮춰라 사람들이 안팎으로 줄을 서게 만들어라 7분돼지김치가 맛있는 이유 방문 고객에게 포장 메뉴를 팔아라 고객 관계 관리(CRM)를 통한 충성 고객 확보 전략 헛걸음친 고객을 다시 오게 하는 방법 재주문이 이어지는 배달 매장을 만드는 방법 배달 매출을 놓치면 안 되는 이유 보이지 않는 것을 보이게 하라 돈이 되는 리뷰 이벤트 하라 고객의 마지막 순간을 장악하라 4장 한 평 매장에도 시스템은 필요하다 - 지속가능한 매장은 체계가 있다 효율을 높여야 이익이 보인다 효율과 품질의 상관관계 업무 효율을 극대화하라 고객 안내의 효율을 잡는 법 좌석 회전율을 높이는 방법 주차장이 협소해서 고민이에요 노쇼를 예방하려면? 순이익을 높이는 경영 시스템 지속적인 메뉴 개발, 가격 관리가 필요한 이유 작은 식당에도 레시피가 필요한 이유 ‘품질’과 ‘효율’ 두 마리 토끼를 잡는 법 주먹구구 대신 숫자로 경영하라 작은 음식점이 이익을 올리기 위한 방법 5장 매력적인 공간 경험이 다시 찾게 만든다 - 고객을 유혹하는 매장의 비밀 고객은 매력적인 콘셉트를 기억한다 매장 입구에 스토리와 철학을 담아라 음식점에도 과학적인 설계가 필요하다 매출이 저절로 오르는 공간을 구성하라 공간의 제약을 극복하라 차별화를 만드는 공간의 디테일 화장실의 필요충분조건은? 어떤 음악을 언제, 어떻게 들려줄까? 매장의 공기까지 관리하라 보이지 않는 곳까지 청소하라 에필로그 - 유독 잘되는 대표들은 특징이 있다 참고문헌

만일 우리 매장에 딱히 고객 불만이 있는 것도 아닌데 단골이 많지 않다면 겉으로 드러나지 않는 고객 불만 요인이 있는지를 검토해야 한다. 일반적으로 우리는 ‘어떻게 하면 고객을 더욱 만족시킬 수 있을까’를 신경써왔지 ‘어떤 것들이 고객을 불만족스럽게 만드는지’에 대해선 관심이 없었다. 어떤 부분에서 고객들이 불만을 느끼는지 찾아내기가 쉽지 않은 것 또한 현실이다. 따라서 고객들이 느끼는 불만 요인을 파악할 수 있는 장치를 마련해 고객을 잃지 않도록 해야 한다. _p.133

호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 고객은 배달 앱 주문 후 리뷰를 남긴다. 그리고 반드시 확인한다. 내가 남긴 리뷰에 사장님이 댓글을 달았는지 안 달았는지 내용에 성의가 있는지 없는지 오타가 있지는 않은지 말이다. 따라서 고객이 남긴 모든 리뷰에는 성의 있게 댓글 달아야 하고 특히나 불만 리뷰의 경우 더욱 세심하게 댓글을 남겨야 한다. _p.141

내가 외식업 대표들과 관리자를 교육할 때 항상 강조하는 게 있다. 직원들에게 업무를 지시할 때는 ‘어떻게’에 앞서 ‘왜’를 먼저 이야기해줘야 한다는 것이다. “이렇게 하세요.”라고 말하기 이전에 우리가 왜 이 일을 하는지 의미와 목적을 설명해야 한다. 그 이유는 무엇일까? 의미와 목적의 인식이 태도의 차이를 만들기 때문이다. 단순한 업무라 해도 어떠한 의미가 담겨 있는지 어떤 업무와 연결되었는지를 이해하면 시야가 넓어지고 더욱 주의를 기울이게 된다. 머리로 이해가 되면 행동으로도 쉽게 연결된다. _p.183

똑같은 일을 해도 잘하는 직원과 못하는 직원이 있다. 그런데 이에 대한 ‘평가’와 ‘보상’이 없다면 어떨까? 열심히 일하는 직원은 왠지 손해 보는 느낌이 들어 의욕이 상실될 것이다. 반대로 열심히 일하지 않는 직원은 대충 일해도 급여가 동일하니 계속해서 대충 하려는 악순환이 되풀이될 것이다. 그래서 우리는 접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우해야 한다. 직원을 성장시키기 위해 물론 교육도 중요하지만 평가에 따른 보상 체계가 있어야만 직원들이 더욱 열심히 일할 수 있는 동기가 된다. _p.189

매주 수백 명의 예비 창업자를 대상으로 강의하며 이런 질문을 했었다. “사장님 매장은 어떤 상권이고 주 고객은 누구인가요?” 그런데 대부분 이 질문에 명쾌하게 답을 하지 못했다. 내 상권을 모르고 내 고객이 누구인지 모른 채 메뉴를 개발하고 가격을 결정했다. 내일모레 개업을 앞두고 있는데 말이다. 이럴 때 상권정보 시스템 등을 활용해 상권분석을 하면 고객에 대한 성별, 연령대, 주거형태, 세대 수 등을 알 수 있다. 이 외에도 경쟁점 현황 등을 알 수 있어 메뉴 개발 시 참고가 가능하다. _p.233

그렇다면 규모가 작은 음식점에서 이익을 올리기 위한 가장 좋은 방법은 무엇일까?
지금보다 가격을 낮춰 판매량을 늘리는 ‘가격 할인 정책’은 판매량이 월등히 많지 않으면 오히려 손해가 될 수 있다. 판매량을 늘리기 위한 추가 비용 등이 발생하며, 일이 바빠지는 만큼 인건비 또한 늘어난다는 단점이 있다. 이외에도 원가를 낮추는 것도 좋은 방법이지만 외식업이나 제조업의 경우 환율 상승 또는 전염병 등의 불가항력적인 요소들이 많아 이 또한 어려움이 있다. 따라서 규모가 작은 음식점에서 이익 올리기 위한 가장 좋은 방법은 위의 사례와 같이 지금보다 가격을 올려 판매량을 유지하거나 줄이는 것이다. _p.337

매출 상위 1%는 디테일이 다르다! 가게 매출을 200% 끌어올리는 성공 법칙! 시장 경쟁력을 높이고 고객의 마음을 사로잡는 장사 전략 “한 평 매장에도 전략이 필요합니다. 현장에 답이 있습니다!” 똑같은 메뉴를 팔아도 수십 배의 매출을 만드는 서비스와 공간의 비밀은 ‘디테일’이다. 24년간 3,000여 개의 매장을 발로 뛴 현장 전문가 현성운 대표는 잘되는 매장들의 성공 공식을 ‘한 끗 차이의 디테일’이라고 정의한다. 잘되는 매장은 종업원의 차림새부터 메뉴와 서비스, 테이블, 사소한 인사말까지 세심하게 관리되고 있다. 이 책은 상위 1%의 매장들이 반드시 지키는 ‘디테일’의 핵심 포인트를 알려준다. 또한 달라진 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 장사 전략을 제시한다. 오프라인 매장뿐만 아니라 온라인 매장이 지켜야 할 서비스 전략을 제공하며 많은 사장님들이 어려워하는 고객 불만 리뷰를 관리하는 방법까지 구체적이고 현실적인 지침을 전한다. 이 책은 많은 기업과 매장을 유료 자문하고 교육하는 서비스 마케팅 전문가 현성운 대표의 핵심 노하우를 전하며 소비자의 마음을 사로잡는 ‘팔리는’ 서비스 전략을 통해 백 명의 고객을 백 번 만족시키는 장사의 격을 일깨운다. ‘주먹구구’식 경영 대신 ‘숫자’ 경영으로 이익 창출을 실현하라! 최대 매출, 최대 이익을 위한 장사 성공의 비밀 현성운 대표는 프랜차이즈 기업의 교육 시스템을 만들고 그들의 서비스를 점검한 24년의 노하우를 바탕으로 예비 사장님과 베테랑 사장님 모두에게 반드시 필요한 경영 조언을 담아냈다. 모든 사장님들이 당면한 가장 큰 문제는 ‘이익관리’일 것이다. 경기가 어려울수록 지속 가능한 경영을 위해서는 사장님 모르게 새고 있는 돈을 막고, 이익률을 올려야 살아남을 수 있다. 순수익과 직결되는 이익관리는 ‘주먹구구’식 경영으로는 제대로 할 수 없다. 이것이 한 평짜리 작은 매장에도 시스템이 필요한 이유다. 저자는 이익이란 단순히 전체 매출에서 부대비용을 제한 것이 아님을 설명하고, 보다 성공적인 이익관리 방법과 체계를 제시한다. 매출이 늘었는데 이익은 남지 않아 고민했던 사장님, 매출에 비해 이익이 적어 의아했던 사장님들이라면 저자가 제시하는 서비스 마케팅 컨설팅에 주목해야 한다.