객실승무원은 담당해야 할 일이 일반적인 서비스에만 국한되는 것이 아니라, 항공기 운항 중에 발생되는 모든 것들을 하늘 위에서 회사의 도움 없이 스스로 해결하고 책임을 지는 역할을 맡고 있다. 따라서 객실승무원은 항공기 운항과 연계된 업무들, 즉 객실정비, 고객운송, 기내식, 운항절차, 영업 등 항공사 여러 부서의 업무들을 철저하게 이해하고 숙지하여 상황별 다양한 요구를 하는 승객들을 만족스럽게 해주어야 한다. 이러한 과정의 절차를 기초부터 전문가 과정까지의 임무를 자연스럽게 몸에 익힐 수 있도록 현장에서의 경험을 사례로 들며 소개하고 있다.

저자 : 진성현 저자 진성현은 가톨릭관동대학교 항공운항서비스학과 교수 항공보안포럼 전문위원 항공서비스교육연구회 이사 전) 대한항공 객실안전팀장 대한항공 수석사무장 대한항공 총괄운영그룹장 대한항공 국제그룹장 대한항공 사무장 진급시험 출제위원 대통령특별기 승무원 저자 : 홍영식 저자 홍영식은 인하공업전문대학교 항공운항과 교수 한국항공경영학회 이사 국제관광레저학회 이사 NCS 항공객실서비스 대표집필 NCS 직업교육지도사 전) 대한항공 수석사무장 대한항공 객실승원팀장 대한항공 객실훈련원강사 2014 인천장애인아시안게임 공로 대통령 표창

Chapter 01 객실승무원의 역사 1. 항공사 출현 2. 객실여승무원 시대 3. 우리나라 초기 항공사와 객실승무원 Chapter 02 항공기의 구조 1. 항공기의 발달사 2. 국내 항공산업의 태동과 발전 3. 항공시장의 다변화(LCC 출현) 4. 항공기 구조 5. 운항 용어 및 약어 6. 항공기 비행원리 7. 항공기 운항단계 Chapter 03 객실승무원의 정의 및 일반 규정 1. 객실승무원의 정의 2. 객실승무원의 신체 및 건강 조건 3. 객실승무원의 일반 규정 4. 객실조직 Chapter 04 객실승무원의 역할 1. 기내 안전 역할 2. 기내 보안 역할 3. 기내 응급의료처치 역할 4. 기내 설비담당 역할 5. 기내 식음료서비스 역할 6. 기내 위생청결 역할 Chapter 05 객실승무원의 임무 및 근무 형태 1. 객실승무원 임무의 정의 2. 객실승무원 임무의 배정 3. 객실승무원 임무의 형태 4. 객실승무원 근무의 형태 Chapter 06 객실승무원의 업무 1. 비행근무 시작단계 2. 승객 탑승 전 항공기내 준비단계 3. 승객 탑승 및 이륙 전 단계 4. 이륙 후 비행 단계 5. 착륙 전 단계 6. 착륙 후 단계 Chapter 07 기내서비스 1. 기내식 서비스 2. 기내 음료서비스 3. 와인서비스 4. 기내 방송 Chapter 08 객실승무원의 대화기법 1. 기내 대화의 중요성 2. 기내 대화의 테크닉 Chapter 09 고객서비스와 승객응대 기법 1. 승객 유형별 응대 2. 승객 호출 응대 3. 고객불만 대처기법 Chapter 10 객실승무원의 근무평가 및 심사 1. 객실승무원 평가 특징 2. 객실승무원 평가 절차 3. 객실승무원 평가 방식 4. 객실승무원 심사 종류 Chapter 11 현장부서의 업무 이해 1. 운항승무부서 2. 정비부서 3. 운송부서 4. 기내식부서