저자는 지인에게 이런 말을 했다. “보험 텔레마케터의 노하우에 관한 책을 써서 사람들에게 도움을 주고 싶어. 방법만 알면 쉽게 갈 길인데, 그 방법을 몰라서 빙빙 돌아가지 않았으면 좋겠어.” ‘코로나 팬데믹 이후 대면 영업으로 고객을 만나기가 점점 더 어려워지는데 TM 영업은 괜찮지 않을까?’라고 생각하며 대면 영업에서 TM 영업으로 전향하려는 움직임도 보인다. 이 책을 집어 든 독자라면 아마도 TM 영업을 하면서 실적이 저조하거나 TM 경험이 전무한 사람들이 대부분일 것이다. 영업하려고 하면 가슴이 터질 것처럼 떨리는 영업 사원, 고객과 어떤 말을 해야 할지 모르는 영업 사원, 추가 세일즈를 어떻게 끌어내야 하는지 감이 없는 영업 사원이라면 도움이 될 것이다. 전화로 상품을 판다고 해서 꼭 말을 휘황찬란하게 잘할 필요가 없다는 사실도 알게 될 것이다. 나는 몇 년간의 보험 TM 영업을 하면서 알게 됐다. 언변이 뛰어나고 말을 많이 한다고 해서 실적이 뛰어난 것이 아님을. 영업에 긴 시간을 투자한다고 해서 고스란히 실적으로 이어지지 않음을 말이다. 65세 남성, 텔레마케터로 연봉 5천만 원 이상을 벌어간다면, 30대 여성, 명문대 졸업 후 고객 상담사로 고액 연봉을 받고 있다면, 20대 젊은 남성, 새벽마다 건설 현장으로 출근했던 일용직 근로자에서 안정적인 급여를 받는 콜센터 관리자가 되었다면, 믿겠는가? 현업에 종사하고 있는 이들이 그것은 가능한 일이라고 말한다. 콜센터 상담사에 도전하고 싶지만 어떤 것을, 어디에서부터 시작해야 할지 모르겠다면? 현업에 종사하고 있지만 정체된 내 자신이 고민이라면? 대면 영업을 하고 있지만 만날 고객이 없어 좌절된다면? 나는 나이가 많은데… 나는 말을 잘 못 하는데… 나도 할 수 있을까? 이런 물음표에 답을 찾고 싶다면 이 책이 반드시 도움이 될 것이며, 책을 덮는 순간 물음표를 느낌표로 만들어 줄 것이다. 상담도 훈련이다. 훈련으로 만들어진 것이 습관이 되며 습관이 곧 실력이 될 것이다. 단, 좋은 습관을 갖는 것이 중요하다. 이 책에 수록된 귀중한 경험지식을 사전처럼 활용해서 훈련한다면 단언컨대 고소득의 반열에 오를 것이다.

저자 : 김미진 지방의 한 국립대에서 보육을 전공하였으나 손재주가 없던 그녀는 아이들을 사랑하는 마음만으로 교사가 되기에는 부족함을 느껴 전공을 살리지 못했다. 그 후 N 스포츠사, R 브랜드 등 4곳의 CS고객센터를 거쳐 보험 TM에 종사하게 됐다. S 보험사와 R비교센터를 비롯한 여러 보험사의 영업을 통해 수화기 너머 수십만 명의 고객과 만났다. ‘고객 응대는 어렵다.’, ‘TM 영업은 어렵다.’는 이들에게 ‘고객 응대 설명서’만 있으면 ‘게임 끝’이라고 말하고 있다.

제1장 기회의 직업 보험 TM 나 연봉 1억 찍으러 왔어요 보험 TM, 그것이 알고 싶다 한 건 계약하려다 발목 잡힌다 알아야 팔 수 있다 콜센터에 적합한 성향은? 제2장 영업에서 계약은 인격이다 최저 시급 8,590원 나에게 맞는 콜센터 찾기 날 따라 해 봐요, 이렇게 고객의 언어로 소통하라 나를 각인시켜라 제3장 다시 일어설 수 있었던 보험 TMR 나 자신을 믿는 긍정 마인드 피, 땀만 흘리면 기본급을 면치 못한다 아이와 함께한 7년 보험 시장은 위기인가, 기회인가 제4장 친근감 있는 스크립트 활용법 센스도 연습으로 길러진다 고객의 속마음에 답이 있다 품격 있는 세일즈 강압적인 판매는 고객을 떠나게 한다 첫발, 두 발, 세 발, 백 발, 만 발 제5장 IMPOSSIBLE? I’M POSSIBLE! 열정의 온도가 소득을 결정한다 누가 뭐래도 keep going IMPOSSIBLE? I’M POSSIBLE! 생각의 전환이 필요한 때 맺음말 부록

“보험을 모르고 입사해서 텔레마케터의 노하우를 전하는 작가가 되기까지” 2019년 12월 중국에서 코로나바이러스 감염증이 시작되고 2020년 1월 우리나라에 첫 확진자가 나온 것을 시작으로 2020년 12월 현재 확진자가 하루 1천여 명을 웃도는 등 3차 유행이 빠르게 확산하고 있다. 마스크 착용은 필수이고 어딜 가나 체온을 측정한다. 편의점, 은행, 약국 등을 방문해 보면 투명 칸막이가 설치돼 있다. 코로나19로 생긴 변화다. 산업 트렌드에도 많은 변화가 있다. 우리는 고객과 마주하지 않고 서비스와 상품 등을 판매하는 언택트 시대의 길목에 서 있다. 이러한 변화 속에서 TM 업무에 관심이 많이 쏠리고 있다. TM의 종류는 참 다양하다. 보험, 병원, 은행, 통신사, 카드, 대출, 복권, 주식, 부동산, 대리운전, 홈쇼핑, 음식 주문 상담 등 많기도 많다. 그중에서도 보험 TM에 관한 이야기를 다루고자 한다. ‘나도 고객이랑 할 말 좀 많았으면 좋겠다.’ 이 짧은 글 안에는 수많은 뜻이 있다. 조리 있게 상품을 설명하고 시기적절하게 반론하면서 계약을 끌어내고 싶다는 뜻일 것이다. 혹자는 ‘이런 게 고민거리야?’라고 할 정도로 탁월한 세일즈 능력을 겸비한 사람도 있을 것이다. 그런 사람들이라면 이 책을 그냥 덮어도 괜찮다. 평소에는 누구보다 말을 잘하고 내 얘기에 지인들이 배꼽을 잡고 웃는데 왜 눈앞에 보이지도 않는 고객과 통화할 때면 ‘얼음’이 되어 말문이 막히는 걸까? ‘코로나 팬데믹 이후 대면 영업으로 고객을 만나기가 점점 더 어려워지는데 TM 영업은 괜찮지 않을까?’라고 생각하며 대면 영업에서 TM 영업으로 전향하려는 움직임도 보인다. 이 책을 집어 든 독자라면 아마도 TM 영업을 하면서 실적이 저조하거나 TM 경험이 전무한 사람들이 대부분일 것이다. 영업하려고 하면 가슴이 터질 것처럼 떨리는 영업 사원, 고객과 어떤 말을 해야 할지 모르는 영업 사원, 추가 세일즈를 어떻게 끌어내야 하는지 감이 없는 영업 사원이라면 도움이 될 것이다. 전화로 상품을 판다고 해서 꼭 말을 휘황찬란하게 잘할 필요가 없다는 사실도 알게 될 것이다. 나는 몇 년간의 보험 TM 영업을 하면서 알게 됐다. 언변이 뛰어나고 말을 많이 한다고 해서 실적이 뛰어난 것이 아님을. 영업에 긴 시간을 투자한다고 해서 고스란히 실적으로 이어지지 않음을 말이다. 가까운 지인에게 이런 말을 했다. “보험 텔레마케터의 노하우에 관한 책을 써서 사람들에게 도움을 주고 싶어. 방법만 알면 쉽게 갈 길인데, 그 방법을 몰라서 빙빙 돌아가지 않았으면 좋겠어.” 방법만 알면 게임 끝이다. 앞으로 우리가 만날 고객은 많고 계약할 기회도 많다. 단, 절대 조급해 하지 말자. 이 책을 읽고 뚝딱 한 달 만에 일등으로 우뚝 선다면 기적에 가까운 일이다. 모든 일은 단계가 있다. 상품을 공부하고, 설계하는 방법을 터득해야 한다. 그다음이 고객과의 상담이다. 상담하려면 각 상품에 대한 지식도 있어야 한다. ‘책을 읽었는데 왜 나는 안 되지.’ 안달하지 말자. 포기하지 말고 책에 나와 있는 나의 노하우와 각자의 노하우를 접목한다면 누구나 지금보다 나은 실적으로 성공담을 말 할 수 있을 것이라고 자부한다. ‘지금 잘하고 있다. 오늘 실적은 없어도 최선을 다한 당신을 칭찬한다.’는 위로만 하는 책이 아닌 현실적인 책을 쓰고 싶었다. 어떤 TM 영업에도 접목할 수 있는 책을 쓰고 싶었다. 영업하고 있다면 하루하루 시간 흐르는 대로 그대로 두지 말자. 영업함으로써 내가 이루고자 하는 목표를 쓰고 실천하고 반복하면 반드시 목표를 이룰 수 있음을 잊지 말자. 가장 중요한 것이 있다. 영업은 서로서로 응원해 줄 때 상승효과가 있다. 실적이 없다고 무시하지 말고, 실적이 많다고 시기, 질투하지 말자. 매사에 감사하고 마음이 평온할 때 실적도 함께 오른다. 영업 조직에서 누구 한 명만 잘해서는 센터 유지가 어렵다. 우리는 함께 가는 것임을 잊지 말자. 이 책이 TM 영업을 업으로 하는 분들과 TM 영업으로 전향하려는 분들께 큰 도움이 되길 바란다. 2021년 지은이 김미진