세계 최고의 기관과 최고의 전문가가 만나 전하는 비즈니스 프로세스 컨설팅! 실제로 활용할 수 있는 풍부한 사례를 담아낸 비즈니스 개선을 위한 길잡이 『비즈니스 프로세스 컨설팅 핸드북』. 비즈니스 프로세스는 기업 경쟁력 강화를 위한 핵심 화두로 대두되고 있다. 저자인 비에른 아네르센은 기업 경쟁력 강화의 핵심으로 떠오른 프로세스 개선을 위한 다양한 도구들을 소개하고 있다.

저자 : 비에른 아네르센 저자 비에른 아네르센 Bjørn Andersen 노르웨이 최고의 공과대학인 노르웨이 과학기술대학교(NTNU)의 생산성 및 품질공학과 교수로 재직 중이며, 유럽 최대의 연구 기관 중 하나인 노르웨이 산업과학기술연구소(SINTEF)에서 생산성 및 프로젝트 관리 분야의 책임 연구원research director으로 활동하고 있다. 생산성 및 품질 관리 분야에서 왕성한 집필 활동을 하고 있다. 저자 : 미국 품질협회 저자 미국 품질협회 American Society for Quality(ASQ) 미국 밀워키에 본부를 두고 있는 ASQ는 1946년 미국 방위 산업 제품의 품질 향상을 위해 창설된 이후, 현재 100,000여 명이 넘는 개인 및 기업 회원을 보유하고 있다. ASQ는 미국 표준기술원(NIST)과 공동으로 말콤 볼드리지상을 주관ㆍ운영해오고 있는 세계 최고의 품질 전문 기관이다. 역자 : BPM 연구회 역자 BPM 연구회 BPM 연구회는 컨설팅 프로젝트의 Best Practice를 공유하고, 새로운 컨설팅 방법론을 개발하는 것을 목적으로 다년간의 현장 경험을 갖춘 현업 실무자들로 구성된 스터디 모임이다. 국내 최고의 종합 IT 서비스업체인 LG CNS의 비즈니스 및 IT 컨설팅 전문가를 주축으로 구성 및 운영되고 있으며, 컨설팅 분야 전문가들과의 정기 모임을 통해 국내외 컨설팅 사례 및 방법론에 대한 연구를 수행하고 있다. 강태영 LG CNS, IT 전략 팀 권호 LG CNS, IT 전략 팀 김윤경 LG CNS, IT 전략 팀 오경미 LG CNS, IT 전략 팀 윤성일 LG CNS, IT 전략 팀 이성혁 Deloitte Consulting 이원민 LG CNS, IT 전략 팀 임화란 LG CNS, IT 전략 팀 전대근 서울대학교 생활과학연구소 조훈하 LG CNS IT 전략 팀 감수 : 정구협 LG CNS, IT 전략 팀 리더

추천의 글 역자 머리말 머리말 1장 비스니스 프로세스 개선 1.1 왜 개선이 필요한가? 1.2 비즈니스 프로세스 개선의 하부 구조 2장 조직의 이해관계자와 전략적 방향에 대한 이해 2.1 개선에 대한 이해관계자의 기대 2.2 조직의 전략 검토 2.3 강점·약점·기회·위협 분석 2.4 경쟁 세력 분석 2.5 전략 지도 3장 비즈니스 프로세스 이해 증진 3.1 프로세스 중심에서 부서 중심으로, 그리고 다시 비즈니스 프로세스 중심으로 3.2 비즈니스 프로세스 정의 3.3 비즈니스 프로세스 분류 3.4 조직 비즈니스 프로세스 식별 3.5 비즈니스 프로세스 모델링 3.6 관계 대응 3.7 전통적 비즈니스 프로세스 흐름도 3.8 복합기능 비즈니스 프로세스 흐름도 3.9 프로세스 영역으로 구분된 비즈니스 프로세스 흐름도 3.10 다단계 비즈니스 프로세스 흐름도 3.11 통계를 추가한 비즈니스 프로세스 흐름도 3.12 비즈니스 프로세스 흐름도의 작성 도구 4장 비즈니스 프로세스 개선을 위한 성과 측정 활용 4.1 비즈니스 프로세스 개선을 위한 성과 측정의 역할 4.2 성과 측정 시스템 구축 4.3 성과 지표 5장 비즈니스 프로세스 개선 로드맵 작성 5.1 비즈니스 프로세스 개선 프로젝트 계획 수립 5.2 추세 분석 5.3 거미 도표 5.4 성과 매트릭스 5.5 준거평정법 5.6 품질 기능 전개 6장 비즈니스 프로세스 개선을 위한 조직 구성 6.1 비즈니스 프로세스 개선 기술 6.2 비즈니스 프로세스 개선을 보조하는 조직 형태 6.3 품질관리그룹 6.4 복합기능 팀 6.5 개선을 지향하는 조직 문화의 정착 7장 비즈니스 프로세스 개선 도구상자 7.1 도구상자의 필요성 7.2 비즈니스 프로세스 개선 모델 7.3 도구상자 안의 도구들 8장 성과 부족에 대한 데이터 수집 도구 8.1 표본추출법 8.2 설문조사법 8.3 점검표 8.4 문제 집중 다이어그램 9장 성과 부족에 대한 현황 분석 도구 9.1 주요사건기술법 9.2 파레토 도표 9.3 원인·결과 도표 9.4 5why 기법 9.5 산포도 9.6 히스토그램 9.7 연관도 9.8 매트릭스 다이어그램 9.9 존재 유무 분석 9.10 병목 현상 분석 10장 아이디어 도출 및 선택을 위한 도구 10.1 브레인스토밍 10.2 브레인라이팅과 크로퍼드메모쪽지법 10.3 여섯 색깔 모자 기법 10.4 명목 집단 기법 10.5 쌍대 비교 11장 개선 창출을 위한 도구 11.1 능률화 11.2 이상적 프로세스 수립 활동 11.3 품질 기능 전개 11.4 통계적 프로세스 관리 11.5 6시그마 11.6 비즈니스 프로세스 재설계 11.7 벤치마킹 12장 개선 과제 이행을 위한 도구 12.1 AΔT 분석 12.2 계통도 및 프로세스 결정 프로그램 도표 12.3 역장 분석 13장 사례 연구_ 어느 대학의 학생 만족도 향상 13.1 대학 조직의 개요 13.2 성과 우선순위 도출 13.3 현행 프로세스와 성과 부족 이해 13.4 성과 부족 분석 13.5 개선 방안 도출 13.6 개선 이행 14장 그린 카펫 시드사의 기업 경영 모델 혁신 사례 14.1 기업에 대한 소개 14.2 경영 개선을 위한 변화의 우선순위 선정 14.3 현재 비즈니스 프로세스 및 성과 부족에 대한 이해 14.4 개선 방안 정의 14.5 개선 프로세스 수립 14.6 새로운 서비스의 이행 참고문헌 찾아보기

이 책의 목표는 독자들에게 일관된 비즈니스 프로세스 개선 시스템을 만드는 방법에 대한 실용적인 통찰력을 제공하는 것이다. 어느 조직이든지 일이 이루어지는 방법의 다양한 면을 개선하기 위해 지속적으로 연구하는 것이 성공의 열쇠다. 조직이 목표하는 위치에 아직 도달하지 못했다고 생각하는, 즉 아직은 이루어야 할 목표가 더 많다고 생각하는 문화와 잘 갖추어진 도구상자를 결합할 수 있다면, 성공적인 미래를 맞이할 가능성이 더욱 높아질 것이다. - ‘머리말’ 중에서

BPR 컨설팅 시장의 성장에도 불구하고 국내에서는 프로세스 컨설팅 기법에 대한 마땅한 참고자료를 찾기 어려운 것이 현실이다. 보다 체계적인 지식 전파가 이루어지기 위해서는 다양한 기법과 사례 들을 한 권으로 정리할 수 있는 교재가 절실하게 되었다. 전문가의 경우에도, 상황별로 활용할 수 있는 문제 해결 기법 핸드북이 있었으면 하는 아쉬움을 항상 느껴왔다. 『비즈니스 프로세스 컨설팅 핸드북』은 현장에서의 이러한 필요를 해결하기 위한 노력의 일환으로 세상에 나오게 되었다. - ‘역자 머리말’ 중에서

프로세스 개선을 통한 기업 혁신 움직임은 오늘날 더욱 강화되고 있다. IBM과 같은 글로벌 선두 기업들은 전통적인 기능 중심 조직에서 프로세스 중심 조직으로 전환을 모색하고 있다. 『비즈니스 프로세스 컨설팅 핸드북』은 이와 같이 기업 경쟁력 강화의 핵심으로 대두된 프로세스 개선을 위한 다양한 도구들을 소개하고 있다.- ‘추천의 글’ 중에서

역사상 그 어느 시점에서도 오늘날보다 더 사람들이 무엇을 하며 살 것인가에 대한 선택권과 그 꿈이나 욕구를 실현하기 위한 기회를 가진 적은 없었다. 왜 그런가? 더 나은 것, 다음 굽이만 지나가면 그곳에 있을 것에 대한 인류의 뿌리 깊은 추구가 있기 때문이다. 인류가 신대륙을 탐험하고, 우주를 여행하며, 해저를 지나도록 이끈 힘이 바로 이러한 욕구다. 이러한 논의에 동의한다면, 조직 내에서의 개선을 위한 노력을 제한할 방법이란 없을 것이다. 사람들은 어떤 일이 생기든 계속 (개선을 위해) 나아갈 것이다. - 19쪽

비록 우리 모두 인류의 진보를 향한 욕구를 공유하고 있지만, 슬프게도 우리 대다수는 개선이 배우고 연습해야 하는 하나의 기술이라는 것을 알고 있다. 또한 실행되어야 하는 각 단계들의 윤곽이 그려져 있는, 잘 정의된 개선 프로젝트나 개선 도구의 사용과 같은 특정한 무엇인가와 연계되었을 때 이러한 기술을 발휘하기가 얼마나 쉬워지는지 역시 증명되었다. 따라서 개선을 위한 노력을 어떻게 체계화하고 어떤 도구를 사용하는지에 관계없이 비즈니스 프로세스는 개선 작업을 위한 훌륭한 시작점이다. 이러한 관찰들을 종합해 독자들이 자신의 조직에서 비즈니스 프로세스를 개선하는 데 사용할 수 있는, 잘 갖추어진 도구상자를 제공하는 것이 이 책의 주된 목적이다.- 21쪽

각 부서는 성과 수준을 최적화하는 동시에 자기 부서의 영향력과 권위 또한 극대화하고자 한다. 이러한 경우 보통 각 부서가 자신의 책임 범위 내에서만 최적화를 추구함으로써 부서들 간에 업무 목표 및 처리 방법을 둘러싼 충돌이 발생한다. 결국 조직 전체의 성과 수준은 단위 부서 성과 수준의 총합보다 작게 된다. 이러한 문제들 때문에 지난 10년 동안 회사를 여러 개의 부서로 바라보던 시각이 비즈니스 프로세스에 초점을 맞추는 것으로 변화했다.- 59쪽

개선 활동의 성공은 해당 조직의 조직 문화가 지속적인 개선을 지원하는가에 달려 있다. 이러한 조직에는 대부분 낙관주의, 긍정적인 사고 그리고 더 나은 것을 끊임없이 탐구하는 자세 등을 만들어내는 분위기라는 실체적인 특성이 존재한다. 이러한 조직에는 자신들이 이미 높은 성과를 내고 있다는 자신감이 있지만, 동시에 지속적인 개선을 통해 앞으로도 더 높은 성과를 낼 수 있다는 진심 어린 신념도 존재한다. 이러한 조직과 접촉하는 사람들에게 자신감을 심어주고, 대부분의 경우 그 사람들이 따라 하도록 격려하는 역할을 하는 것이 바로 조직의 문화다.- 157쪽

능률화의 이면에 있는 원칙은 비즈니스 프로세스에서 낭비되는 요소나 불필요한 자원을 제거하는 것이다. 이러한 능률화의 특징은 프로세스 내에서 혹은 프로세스가 존재하는 환경 내에서, 성과 수준을 떨어뜨리지 않고 프로세스가 쉽게 흘러가도록 하는 것이다. - 249쪽

세계 최고의 품질 전문 기관인 ASQ가 제시하고, 현업 컨설턴트들이 선택한 비즈니스 개선을 위한 최고의 길잡이 이 책은 유럽 최고의 연구 기관 중 하나인 노르웨이 산업과학기술연구소의 책임 연구원이자 노르웨이 과학기술대학교의 교수인 저자가 세계적인 품질 전문 기관인 미국 품질협회에서 출판한 원서를 국내 최고의 종합 IT 서비스업체인 LG CNS의 비즈니스 및 IT 컨설팅 전문가들이 주축이 되어 구성한 BPM 연구회의 회원들이자 풍부한 현장 경험을 갖춘 현업 실무자들이 1년여에 걸쳐 스터디한 결과물이다. 말 그대로 최고의 저자와 최고의 기관 그리고 최고의 역자들이 모여 만든 이 책은 현재 비즈니스 프로세스 개선 업무에 종사하는 이들뿐 아니라 품질 개선 및 지속적 개선에 관심을 갖고 있는 모든 이들을 위한 최고의 길잡이이다. 부서 중심에서 비즈니스 프로세스 중심으로 1990년대 이후 비즈니스 프로세스는 기업 경쟁력 강화를 위한 핵심 화두로 대두되기 시작했다. 이 시기부터 기업 경쟁력 강화를 위한 관심의 초점이 기능적 전문화에서 프로세스 재설계로 점차 이동하게 되었으며, 이러한 움직임은 오늘날 더욱 강화되고 있다. 부서 단위의 업무 최적화의 한계 및 부작용을 경험한 기업들은 고객을 중심으로 전통적인 기능 중심 조직을 프로세스 중심 조직으로 전환하고 있다. 전통적인 부서 단위의 조직에서는 각 단위가 자신의 책임 범위 내에서만 성과 수준을 최적화하려고 할 뿐만 아니라 자기 부서의 영향력과 권위 또한 극대화하고자 하기 때문에 부서 간 업무 목표 및 처리 방법을 둘러싼 충돌이 발생하고, 따라서 부서 간을 가로질러 운영되며 각 조직 단위의 협조가 요구되는 프로세스는 어려움을 겪게 된다. 결국 조직 전체의 성과 수준은 단위 부서 성과 수준의 총합보다 작게 되며, 고객을 만족시키기보다는 단위 조직의 이익을 우선시하게 되는데, 이러한 현상을 잭 웰치는 “얼굴은 상사를 향하고 고객에게는 엉덩이를 보이는 자세”라고 표현한 바 있다. 따라서 회사를 여러 개의 부서로 바라보던 시각이 비즈니스 프로세스에 초점을 맞추는 것으로 변화했는데, 이 책은 이렇게 부서 중심이 아닌 비즈니스 프로세스에 초점을 맞추어 각 조직들이 어떻게 비즈니스를 개선해야 하는지에 대한 실천적 방법론을 제공한다. 실제로 활용할 수 있는 30여 개의 도구들과 풍부한 사례들을 제시하는 실무용 핸드북 이 책은 비즈니스 프로세스 개선 프로젝트에서 활용할 수 있는, 혹은 가장 많이 활용되는 30여 개의 도구들과 이 도구들이 실제로 어떻게 사용되는지를 보여 주는 풍부한 사례들을 제시한다. 책은 크게 세 부분으로 나뉜다. 우선 책의 전반부에서는 전반적인 비즈니스 프로세스 개선 모델을 제시한다. 1장에서 6장에 해당하는 이 부분에서는 먼저 비즈니스 프로세스 개선의 하부 구조를 살펴본 후, 조직의 이해관계자와 전략을 이해하는 방법, 현재 비즈니스 프로세스를 이해하고 모델링하는 방법, 비즈니스 프로세스 개선을 위한 성과를 측정하는 방법, 비즈니스 프로세스 개선을 위한 로드맵 작성 방법, 그리고 이를 위한 조직 구성 방법을 다룬다. 이 부분에서는 구체적으로 개선 과제를 제출하고 이를 이행하기 위한 방안을 창출하기 이전에 먼저 조직의 현재 비즈니스 프로세스를 이해하고 우선적으로 개선이 필요한 지점을 파악하는 방법을 설명하는데, 이를 위한 도구로 이해관계자 분석과 카노 모델, SWOT 분석, 경쟁 세력 분석, 전략 지도, 관계 대응, 다양한 비즈니스 프로세스 흐름도, 추세 분석, 거미 도표, 성과 매트릭스, 준거평정법, 품질 기능 전개, 품질관리그룹, 복합기능 팀 등을 소개한다. 그리고 7장에서는 개선 프로젝트를 수행하는 일곱 단계를 소개하고, 그에 따른 각각의 도구들을 제시한다. 이 책의 전체적인 구성을 보여 주는 개선 프로젝트의 일곱 단계는 다음과 같다. 1) 개선 우선순위 결정 2) 현재 비즈니스 프로세스 분석 및 이해 3) 성과 부족에 대한 데이터 수집 4) 성과 부족 현황 분석 5) 개선 아이디어 도출 6) 개선 과제 창출 7) 개선 이행 8장에서 12장에 해당하는 책의 후반부에서는 현재 비즈니스 프로세스의 성과 부족에 대한 데이터를 수집하는 세 번째 단계부터 실제로 개선을 이행하는 일곱 번째 단계까지 전체 도구들을 소개하며, 비즈니스 개선 모델을 수립하기 위한 이러한 단계들을 각 장별로 나누어 설명한다. 각 단계에서는 해당 단계에 적합한 도구들을 선정해 제시하며, 여기에는 제시된 도구에 대한 기본적인 개념 설명과 작업 내용 및 적용 사례도 포함되어 있다. 각 장별로 구체적으로 다루는 내용과 도구 들은 다음과 같다. 비즈니스 프로세스 개선 프로젝트가 최대한의 성과를 내기 위해서는 구체적인 개선 방안을 제시하기 전에 먼저 현재 조직의 문제점과 성과 부족이 무엇인지 파악해야 한다. 8장에서는 이러한 성과 부족에 대한 객관적인 사실과 데이터를 수집하는 도구들을 소개하며, 표본추출법, 설문조사법, 점검표, 문제 집중 다이어그램이 이에 해당한다. 현재 조직의 문제점과 성과 부족에 대한 데이터를 수집했다면, 이러한 데이터가 나오는 이유를 파악해야 한다. 9장에서는 조직의 성과 부족을 야기하는 현황을 분석하는 도구들, 즉 주요사건기술법, 파레토 도표, 원인·결과 도표, 5why 기법, 산포도, 히스토그램, 연관도, 매트릭스 다이어그램, 존재 유무 분석, 병목 현상 분석을 소개한다. 조직의 문제점을 파악했다면, 이제 이를 어떠한 방향으로 개선할 것인지 다양한 아이디어들을 도출하고 그중 현재 상황에 가장 적합한 해결책을 찾아야 한다. 10장에서는 개선을 위한 아이디어를 도출하고 선택하는 도구들을 소개하는데, 이러한 도구로는 브레인스토밍, 브레인라이팅과 크로퍼드메모쪽지법, 여섯 색깔 모자 기법, 명목 집단 기법, 쌍대 비교가 있다. 비즈니스 프로세스를 개선할 아이디어를 선택했다면, 이제 개선을 창출하기 위한 방법을 찾아야 한다. 11장에서는 앞서 도출한 아이디어를 바탕으로 개선을 창출하기 위한 도구들을 소개한다. 능률화, 이상적 프로세스 수립 활동, 품질 기능 전개, 통계적 프로세스 관리, 6시그마, 비즈니스 프로세스 재설계, 벤치마킹 등이 바로 그것이다. 이렇게 개선 과제들을 도출했다면, 이제 실제적으로 개선을 이행해야 한다. 아무리 좋은 개선 방안을 찾았더라도 실행하지 않는다면 아무런 의미도 없을 것이다. 12장에서는 개선 과제를 이행하기 위한 도구로서 AΔT 분석, 계통도 및 프로세스 결정 프로그램 도표, 역장 분석을 소개한다. 마지막으로 13장과 14장에서는 이제까지 책에서 설명한 전체 도구들을 적용한 사례를 소개한다. 13장에서는 장기적으로 지원하는 학생 수를 늘리기 위해 학교 수준을 높이고 학생 만족도를 향상시키려는 어느 대학의 사례를 제시하며, 14장에서는 지난 3년간 판매가 지속적으로 감소해온 위기를 극복하기 위한 그린 카펫 시드사의 기업 경영 모델 혁신 사례를 보여 준다. 조직의 현재 상황과 성과 부족 및 문제점을 파악하는 단계부터 개선 방안을 도출하고 이행하는 단계까지 실제로 개선 프로젝트를 어떻게 수행하는지를 종합적으로 보여 줌으로써 책에서 소개한 도구들이 각각의 현장에서 어떻게 사용되는지를 이해하고 직접 적용해볼 수 있을 것이다. 비즈니스 프로세스 개선을 위한 최고의 길잡이 이 책의 목적은 비즈니스 프로세스 개선 시스템을 만드는 방법에 대한 실용적인 통찰력을 제공하는 것이다. 이것이 바로 이 책의 제목에 ‘핸드북’이 들어가는 이유다. 이 책은 그저 한 번 읽고 말 그런 내용을 다루지 않는다. 누구나 아는 이야기를 반복적으로 강요하지도 않는다. 끊임없는 개선을 추구하기 위해, 아직은 이루어야 할 목표가 더 많다고 생각하는 모든 이들을 위해 어떻게 비즈니스를 개선하고 프로세스를 혁신할 것인가에 대한 다양한 방법과 도구 들을 소개하고, 이러한 도구들이 실제로 어떻게 사용되는가에 대한 수많은 사례들을 보여 줌으로써 서비스업, 제조업, 공공 부문을 포함한 모든 산업 분야와 조직에서 현재 상황을 분석하고 개선을 위한 길을 찾아 이를 이행할 수 있도록 도와준다. 따라서 독자들 역시 이 책을 일하는 공간에 항상 비치하고, 현재 비즈니스가 잘 되지 않는다고 느낄 때마다, 혹은 조직에 변화나 개선의 계기가 필요하다고 생각할 때마다 이 책에 나오는 다양한 도구들과 이 도구들이 실제로 어떻게 사용되는가를 보여 주는 사례들을 보면서 실제로 자신의 조직에서도 비즈니스 프로세스를 개선할 방법을 찾을 수 있을 것이다. 책 속으로 추가 비즈니스 프로세스 재설계, 즉 BPR은 10퍼센트 정도의 향상을 달성하기 위해서가 아니라 업무 성과 수준을 획기적으로 향상하고자 할 때 유용하게 활용할 수 있는 도구다. 또한 비즈니스 프로세스에서 가치를 창출하는 활동들의 비율을 증가시키는 것을 목적으로 한다. 종합하면, BPR이란 다양한 도구들을 통합해 구조화된 프로세스를 구성하고, 이를 일관성 있게 적용해 획기적인 개선을 달성하는 것을 목표로 한다.- 302쪽