이 책은 IT 아웃소싱의 방법론을 제시하고 있다. 지난 20여 년간 IT 아웃소싱 서비스 분야에 관한 광범위한 컨설팅과 연구 결과를 기반으로 제시된 IT 아웃소싱 방법론을 '8블록 접근법' 중심으로 이야기하였다. 특히 아웃소싱을 추진하고자 하는 기업이나 조직 차원에서의 추진 방법론을 제시하여 실무에 직접적인 도움이 되도록 하였다.

지은이 Sara Cullen Deloitte Touche Tohmatsu(Australia)의 아웃소싱 담당 National Partner를 역임하였으며 Asia Pacific지역 아웃소싱 전문가이다. 지금까지 75개 이상 조직을 대상으로 약 80개의 아웃소싱 프로젝트에 참여하였다. IT 아웃소싱 관련 베스트프렉티스 연구보고서 및 40편 이상의 논문을 발표하였다. Journal of Information Technology 아웃소싱 분야 편집위원을 역임하였다. 지은이 Leslie P. Willcocks London School of Economics, England 경영정보 분야 교수이며 University of Melbourne, Erasmus University 방문교수 역임하였으며, Management Consulting 분야에서 11년간 현장경험 후에 학계에 투신하여 현실 타당성 높은 연구를 진행하고 있다. 23편의 전문 서적 저술과 Harvard Business Review, Sloan Management Review, MIS Quarterly, Communications of ACM 등 전문 저널에 아웃소싱 관련 논문 130편을 발표한 바 있다. 현재 Journal of Information Technology의 편집장으로 13년간 봉사하고 있다. 옮긴이 안준모 교수 현실 공부 LG-EDS 컨설팅 책임컨설턴트 역임 Motorola University 프로젝트 관리론 전문교수 역임 Meta Net BTS 사외 이사 역임 정보통신부 소프트웨어 산업 육성 정책 자문 교수 역임 건국대학교 CIO 역임 CITO(Center for IT-enabled Outsourcing) 연구소장(현) 이론 공부 연세대학교 경영학 학사 Texas A&M University, College Station, USA 경영전산 석사 State University of New York, Buffalo, USA 경영정보학 박사 University of California, San Diego 연구 교수 역임 정보통신정책연구원(KISDI) 방문 연구위원(현) 건국대학교 경영정보 및 정보통신 경영 교수(현) 저서/역서 핵심기능만 빼고 전부 아웃소싱하라(삼성경제 연구소) 아웃소싱 관리론(대청미디어) 글로벌 IT아웃소싱(아진)

역자소개 V 저자소개VII 역자서문 IX 저자서문XI 서 언(introduction)XIII 본 교재에 대하여XV 빌딩블록(building block) 접근법의 필요성XVII 아웃소싱 생명주기(lifecycle) - 성공을 위한 8개의 빌딩 블록XIX 1부 아키텍트 단계(architect phase) 1장 블록 1: 통찰력(acumen)을 통한 신화(myths) 극복3 1.1 아웃소싱에 관한 신화(myths) 버리기4 1.2 아웃소싱 효과에 대한 기대수준 결정 (determine benefits expectations)15 1.3 아웃소싱 관련 시장 정보를 수집(collect market intelligence)19 1.4 상대비교 시행(conduct the comparative assessment)21 2장 블록 2: 전략 준비(prepare the strategies)23 2.1 상위수준 아웃소싱 의사결정 모델 (high-level sourcing decision models)23 2.2 추진 조직의 전략적 선호(strategic preferences) 결정34 2.3 아웃소싱 수행 접근법(approach) 결정42 2.4 필요한 아웃소싱 생명주기 역량(lifecycle competency) 확인44 2.5 의사소통 전략(communication strategy) 준비46 3장 블록 3: 아웃소싱 대상 활동 발견 및 목표 서비스 결정(identify the right activities: target the service)51 3.1 아웃소싱 대상 서비스 선정(select the suitable services)53 3.2 목표서비스 프로파일 정리(profile the target services)59 3.3 기준사례(base case) 준비61 3.4 실현가능성 및 영향 분석(feasibility and impact study)63 4장 블록 4: 아웃소싱 목표 달성을 위한 미래 설계(ensure the results: design the future)65 4.1 미래 협약 특성(attributes of future arrangement)의 비전화67 4.2 서비스수준협약(service level agreement)과 주요 성과지표 개발70 4.3 가격 모델 구축(formulate the pricing model)94 4.4 계약서 초안 작성96 4.5 관계행동(relationship behavior) 모델화103 4.6 미래 관리체계(future management) 계획106 2부 관계설정 단계(engage phase) 5장 블록 5 - 사업 파트너선정(commercial mating): 서비스 공급사 선택 113 5.1 공급사 선택프로세스는 첫 번째 블록이 아니다. - 공급사 선택이전에 ITO기반이 확립되었는지를 확인하라.115 5.2 단계별 경쟁입찰 (gating and refining via staged competitive tendering)119 5.3 올바른 견해 확보(the right perspectives) - 평가팀 (evaluation team)122 5.4 결정 요인(decisive factors) 선택-기준(criteria)123 5.5 공평성과 진실성(fairness/probity) 공표128 5.6 시장 패키지(market package) 준비131 5.7 공급사 선정-ITO는 경매(auction)가 아니다.134 5.8 현장 실사(due diligence investigations)139 5.9 협상(negotiation)144 5.10 계약 체결(finalizing the contract)147 6장 블록 6 - 시작(starting gate): 전환(make the transition)149 6.1 주요 전환활동(activities)150 6.2 인력 이전(staff transitions)153 6.3 전환 프로젝트 관리(managing the transition project)161 3부 관리 통제(govern) 단계 7장 블록 7 : 가치 도출을 위한 ITO 관리169 7.1 주요 ITO 성공(실패) 요인170 7.2 주요 ITO 관리 활동179 7.3 관계 관리(relationship management)192 8장 블록 8 : 대안 재평가(Do it again: Reconsider options)199 8.1 계약 종결 요건(termination triggers)200 8.2 선택 대안(options)201 8.3 평가(assessments)204 8.4. 기존 공급사로부터 이관(handover) 준비211 9장 결론(Conclusion)215 참고논문 및 관련연구(References and Brief further Reading)217 색인(index)

아웃소싱 생명주기(lifecycle) - 성공을 위한 8개의 빌딩 블록

의도적이지는 않지만 대부분의 아웃소싱은 충분한 사전 계획이나 노력 없이 시도되는 경우가 많다. 저자들이 아웃소싱 관련 연구 및 컨설팅 과정에서 만난 전문가들은 IT 아웃소싱을 추진할 때에 정확히 같은 절차나 접근법을 활용하지는 않았다. 비록 자신들이 검증한 방법론이 있을지라도 항상 자신들이 직면한 문제를 해결하기 위한 다양한 방법을 개발하여 활용하고 있었다.
저자들은 지난 십여 년간의 연구 결과, 공급사의 기존 방법론, 아웃소싱 활용 기업 경험을 바탕으로 아웃소싱 추진 기업의 아웃소싱 활동을 지원하기 위한 생명주기 빌딩 블록접근법을 구성하였다. 이는 아웃소싱 성공적 추진을 위하여 필요한 아래와 같은 활동을 지원하기 위한 8블록으로 이루어진 접근법이다:

• 정확한 정보 수집(right information)
• 정확한 서비스 확인
• 추진 이유(reason) 확인
• 적합한 서비스 공급사 선택
• 적절한 아웃소싱 거래(deal) 선택
• 적절한 관리조직 구성
• 아웃소싱 거래를 통한 사업역량(business leverage) 강화

여기에서 제시되는 방법론은 포괄적(comprehensive)이며, 필요한 활동(actions)을 제시하기 위한 상위지침과 각 활동이 수행되어야 하는 단계를 제시한다.

본 교재에 대하여 본서는 IT아웃소싱 결정, 프로세스, 관리에 관련된 기술적 지식, 활동, 기법을 제시하고자 한다. 이와 같은 지식은 주로 저자들의 컨설팅 활동과 연구 결과로부터 도출된 실무(practices)에 근거한 체계적 지식이라 할 수 있다. 이 지식은 아웃소싱을 추진한 수백 개의 조직으로부터 도출된 의미 있는 지식으로서 저자들의 주장이라기보다는 다양한 아웃소싱 사례를 기반으로 아웃소싱 생명주기(life cycle) 활동 전체를 통한 시계열적 추적을 통하여 집적되었음을 강조하고 싶다. 저자들은 아웃소싱 확산 초기부터 지난 10여 년간 어떻게 아웃소싱이 시작되어서, 관리되고, 어떠한 문제가 발생되고, 그 문제를 해결하기 위하여 어떻게 접근했는지를 살펴볼 수 있는 특권을 가졌다는 점을 매우 의미 있게 생각하고 이를 본 저서에 반영하고자 노력하였다. 저자들이 아웃소싱 관련 자문과 연구를 통하여 목격한 아쉬운 점은 한 기관(아웃소싱 추진 고객사)이 경험한 실수를 유사한 기관이 똑같이 범하고 있음을 목격할 때였다. 본서는 계약 이전 단계부터 계약 종료 시까지 아웃소싱을 관리하는 구조적 방법을 제시하고자 한다. 특히 계약 이전 단계의 중요성은 저자들이 가장 강조하고 싶은 분야이다. 이 단계에서의 치밀하지 못한 계획은 이후 모든 단계에 부작용을 일으키는 것으로 목격되었기 때문이다. Feeny and Willcocks(1998)는 대규모 아웃소싱 계약을 성공적으로 이끌고 목적한 효과를 도출하기 위해서 아웃소싱 추진 조직 내부가 보유해야 하는 9가지 핵심역량을 제시하고 있다. 이 핵심역량이 준비되지 못한 조직이 아웃소싱을 추진할 경우 향후 자신의 정보기술 서비스에 대한 운명이 자신에 의해 주도되지 못하게 됨을 볼 수 있었다. 즉, 아웃소싱 서비스 공급사가 제시한 일반적 해결책을 맹목적으로 받아들임으로써 고객사가 원하던 효과를 달성하지 못하고 있었다. 본서가 ITO관리를 위하여 제시한 방법론은 다른 형태의 아웃소싱이나 관련 분야에 광범위하게 적용될 수 있으리라 믿는다. 이는 다른 서비스 아웃소싱에도 적용될 수 있다. 본서는 아웃소싱 추진을 위한 개념과 대안은 제시하고 있으나 단계별 활동이나 구체적 행동을 위한 지시(instructions)는 제시하지 않고 있다. 본서는 매뉴얼이라기보다는 점검표, 개괄적 사항, 피하여야 할 함정, 구조적 방안을 제시하고 있다. 본서에서 제시되는 다양한 방법은 상황에 맞게 구체화되어 활용될 수 있을 것이다. 본서에서 제시된 프레임웍은 단지 전략적 대안을 제시하고 있으며 이를 상황에 맞게 구체화하여 활용하는 것이 올바른 접근법일 것이다. 방법론이 순차적으로 제시되고 있으나 실제로는 각 활동이 동시에 또는 그 일부만이 활용될 수 있을 것이다. 이 책에서 제시된 체계와 활동들은 이론적 사유나 논리적 체계에 의하여 도출된 방법론이 아니고 지난 10년간 수행된 다양한 아웃소싱 사례에 저자들이 직접 참여하여 도출된 즉, 실제 상황에서 검증된 체계임을 자신 있게 피력할 수 있다. 이는 복잡도와 규모에 관계없이 아웃소싱 추진을 위한 효과적인 방법론임을 다시 한 번 강조하고 싶다.